Чтобы ваши клиенты были довольны, вам необходимо регулярно проводить анализ клиентов вашего бизнеса, чтобы понять, что им нравится, а что нет, что ими движет и почему они уходят от вас. Понимание своих клиентов на этом уровне означает, что вы можете создать маркетинговую стратегию и стратегию позиционирования бренда, которые превращают “зрителей” в “покупателей”.
Если вы не уверены, как приступить к проведению анализа ваших клиентов, то вы находитесь в правильном месте. Я уже делал это раньше и поделюсь с вами простым подходом к анализу вашей собственной клиентской базы.
Что такое анализ клиентов и почему это важно?
Люди, проводящие анализ клиентов за своим рабочим столом с записями и компьютером
На высоком уровне анализ клиентов включает в себя изучение существующей клиентской активности, чтобы определить, как вы можете улучшить свое предложение. Таким образом, нужно не просто продавать продукт, но и точно понимать, как ваши клиенты относятся к своей покупке и где вы можете ее улучшить.
Такого рода исследования клиентов позволяют вам более эффективно продвигать свои продукты на рынок, поскольку повышается вероятность того, что вы удовлетворите их конкретные потребности (что может заставить их возвращаться за новыми).
Некоторые основные преимущества постоянного проведения анализа вашей клиентской базы включают в себя:
- Снижение затрат. Если вы понимаете, что нужно вашему рынку, то вам не нужно гадать, когда дело доходит до вашей маркетинговой стратегии. Это значительно сокращает ваши рыночные расходы, делая их более рентабельными для вашего бизнеса.
- Увеличение выручки. Знание своих клиентов означает, что вы знаете, чего они хотят, и ваши продукты могут дать им то, что им нужно. Ваша маркетинговая кампания повышает конверсию, вы зарабатываете больше денег!
- Повышение производительности труда. Ваша команда продаж не будет тратить время на некачественных клиентов, а разработчики вашего продукта будут четко понимать приоритеты развития.
Звучит довольно заманчиво, не так ли?
Преимущества прохождения этого процесса определенно стоят затраченных усилий.
СОВЕТ: Анализ клиентов может помочь упростить маркетинг, но только при использовании соответствующей тактики. Ознакомьтесь с топ-5 маркетинговых сайтов для стартапов, чтобы получить лучшие советы по маркетингу.
Существует три типа данных о клиентах, которые вы должны получить.
Существует несколько способов получения данных о клиентах, и тип данных, которые вы можете получить, зависит от того, что именно вы хотите проанализировать. Большинство компаний анализируют клиентов следующими способами:
- Демографический анализ. Основная разбивка вашей клиентской базы. Такие факторы, как пол, возраст, уровень образования, профессия и физическое местоположение, помогут вам соответствующим образом адаптировать свои продукты (и сообщения о продажах). Это самые основные данные, которые вы можете получить о своих клиентах.
- Поведенческий анализ. Как следует из названия, эти данные дают вам представление о видах деятельности, которые ваши клиенты предпринимают в связи с вашим бизнесом. Тенденции посетителей веб-сайта, общие действия в аккаунтах, активность в социальных сетях и то, как они используют ваши продукты.
- Анализ настроений. Из всех видов анализа клиентов этот является самым ценным, который вы можете получить. Это то, как ваши клиенты относятся к вашему продукту или услуге, основываясь на реальном опыте. Вы можете узнать это из активных опросов или просто просмотрев отзывы, которые они оставляют о вашей компании.
Все три из них важны для анализа ваших клиентов и их желаний. Если вы сможете получить демографические, поведенческие и сентиментальные данные, то сможете получить полный профиль ваших существующих (и будущих) клиентов.
Как найти нужную информацию о клиентах.
Три основных элемента данных, на которых вам следует сосредоточиться при анализе ваших клиентов, - это демография, поведение и настроения. Получить эту информацию может быть непросто, но чем больше вы сможете собрать, тем лучше для вашего бизнеса.
Демографические данные
Это та область, где вам нужно быть немного осторожным. Определенную информацию (например, пол) может быть необязательно получать от клиентов, и если вы спросите, это будет оскорбительно. Тем не менее, обычно такого рода информация не является жизненно важной для большинства компаний.
Три основных демографических показателя, на получении которых вам следует сосредоточиться, включают:
- Географическое положение
- Возрастной диапазон
- Доход и/или образование
Хорошая новость в том, что вы можете получить это несколькими различными способами. Например, когда кто-то совершает покупку, запрашивайте полный платежный адрес при приеме кредитных карт. Помимо добавления защиты к вашей кассе, это даст вам (скорее всего) информацию о местонахождении клиента.
Возрастной диапазон и доход / образование будут немного сложнее. Однако вы можете получить образец, просто используя рекламу на Facebook или Google Ads для своего бизнеса. Реклама на Facebook (или Instagram, если применимо) может предоставить вам моментальный снимок этих данных, включая возрастной диапазон.
Google Analytics также может предоставить достоверную демографическую информацию, но обязательно добавьте на свой сайт баннер согласия, чтобы посетители вашего сайта могли отказаться от предоставления этих данных.
Поведенческие данные.
Такого рода информацию легче получить, если вы продаете приложение или размещенное программное обеспечение. Просто настройте отслеживание в своем приложении, чтобы отслеживать, как ваши клиенты используют ваш продукт. Сделав это, вы сможете увидеть:
- Какие страницы являются наиболее посещаемыми
- Какие функции включены чаще всего
- Какие функции вообще не используются
- На каких страницах поступает больше всего запросов в службу поддержки
- Как долго клиенты взаимодействуют с вашим приложением
Вся эта информация полезна, поскольку позволяет вам грамотно создавать свое программное обеспечение, фокусируясь на тех областях, которые будут наиболее полезны для клиентов.
Из них мне особенно нравится знать, на какие страницы поступает больше всего запросов в службу поддержки. Например, если у вас есть виджет чата, то вы знаете, на какую страницу (или настройки) в данный момент смотрит клиент, когда он инициирует разговор со службой поддержки. Если определенная страница настроек приводит к большему количеству запросов, чем другая, то это указывает на то, что эта страница нуждается в улучшении.
Теперь, даже если вы не продаете программное обеспечение, вы все равно можете получать данные о поведении, отслеживая активность клиентов в их аккаунтах. Например, если у вас есть магазин Shopify, то может быть применен такой же вид отслеживания.
Где все действительно начинает становиться интересным, так это когда вы сопоставляете демографическую информацию с поведенческими данными. Это может дать вам представление об отдельных сегментах клиентов и их предпочтительных потребностях. Например, возможно, вы обнаружите, что клиенты, расположенные в Европе, чаще используют ту или иную функцию, чем те, кто находится в США. Обладая такой информацией, вы можете разрабатывать маркетинговые кампании для каждого сегмента с учетом этих специфических особенностей.
Сентиментальные данные.
Данные о настроениях - это самое ценное, что вы можете получить о своих клиентах, поскольку они дают вам представление о том, что они думают о ваших бизнес-предложениях. Эти чувства отражаются на их опыте и на том, как они оценивают ваше предложение на рынке в целом.
Есть несколько способов получить сентиментальные отзывы от клиентов. Один из них заключается в проактивном обследовании их. Есть несколько инструментов, которые вы можете использовать для достижения этой цели. Некоторые будут отправлять опросы по электронной почте, а другие (например, Hotjar) позволят вам проводить мини-опросы непосредственно на вашем веб-сайте.
Но, помимо опросов, лучший способ узнать мнение вашей клиентской базы - это посмотреть отзывы, которые они оставляют на сторонних веб-сайтах, поскольку они не фильтруются. Еще лучше то, что вы можете узнать мнение клиентов ваших конкурентов, просмотрев отзывы, которые их клиенты оставляют о своем предложении.
Такого рода обзорный анализ может занять время, но оно того стоит. Тем не менее, вы также можете использовать искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы вывести его на новый уровень. Именно здесь процветает GapScout. Наш искусственный интеллект выявляет пробелы на вашем рынке на основе конфиденциальных данных, оставленных клиентами в вашей отрасли.
Объединение этих трех типов данных анализа клиентов дает вам полную картину вашего рынка.
Информация - это сила. Чем больше информации вы сможете получить о своих клиентах и своем рынке, тем больше у вас возможностей позиционировать свой бизнес таким образом, чтобы эффективно его обслуживать.
Многие компании не предпринимают необходимых шагов для получения точных данных о своем рынке, и это позор, потому что информация доступна для восприятия. Умные компании знают это и извлекают из этого выгоду.
Никогда не поздно начать анализировать свой рынок. На самом деле, вам следует делать это часто, потому что рыночные тенденции постоянно меняются. Если вы хотите ознакомиться с лучшими инструментами, то отправьте нам сообщение – мы будем рады указать вам правильное направление!