Что заставляет многие компании задаваться вопросом: что такое технология CX и как она может помочь вам повысить качество обслуживания клиентов?
Когда вы инвестируете в стратегию повышения качества обслуживания клиентов, отдача оказывается значительной — как мы твердо установили прямо здесь, в этом блоге. Отличный сервис является приоритетом для современных потребителей. Они готовы платить за это больше, и когда они находят это, они, как правило, придерживаются этого.
Цифровая трансформация продолжает изменять методы работы бизнеса, и качество обслуживания клиентов не застраховано от ее влияния. Стратегии и инструменты CX, основанные на цифровом ландшафте, помогают компаниям предоставлять своим клиентам совершенно новый опыт.
Правильная технология может расширить возможности ваших клиентов, углубить ваши отношения с ними, повысить лояльность, уменьшить трения и предоставить вам информацию, которая будет способствовать будущему росту. Вот как это делается.
Технология — это инструмент, который поддерживает отличный CX, а не его замена.
Технология CX - это фантастический инструмент для улучшения и даже переосмысления вашей стратегии CX. Это может повысить эффективность и наглядность, облегчая вам управление единым комплексным обслуживанием клиентов. Это также может сделать доступными новые каналы коммуникации для вас и ваших клиентов, преобразуя обе стороны взаимодействия.
Но даже самая лучшая технология CX не может заменить человеческое прикосновение. В конце концов, людям все равно нужно чувствовать себя услышанными. Клиенты хотят знать, что бренды заботятся об их человечности, а это то, что вы просто не можете автоматизировать.
Технология CX проявляет себя наилучшим образом в сочетании с ценностями компании, ориентированными на клиента. Способные, наделенные полномочиями сотрудники могут использовать эти инструменты, чтобы превзойти ожидания клиентов, что, как показывают исследования, является не очень высокой планкой.
Только 38% потребителей в США считают, что сотрудники, с которыми они взаимодействуют, понимают их потребности. И почти 60% потребителей в США считают, что компании “потеряли связь с человеческим фактором” в обслуживании клиентов. Этот человеческий фактор станет еще более важным по мере продолжения цифровой трансформации: 82% потребителей в США говорят, что совершенствование технологий вызывает у них еще большее желание общаться с человеком.
Люди хотят общаться с другими людьми, и они хотят знать, что эти люди принимают близко к сердцу их интересы. К счастью, технология CX облегчает компаниям встречу со своими клиентами там, где они находятся.
Как технология CX может помочь?
Технологические решения, поддерживающие стратегию повышения качества обслуживания клиентов, направлены на включение некоторых наиболее важных компонентов CX. К ним относятся такие аспекты, как коммуникация, расширение возможностей клиентов за счет использования нескольких каналов и высокая доступность.
Технология также упрощает взаимодействие с клиентами за счет автоматизации и сбора данных. Собранные данные поддерживают персонализированный опыт и информацию о клиентах, которые помогают вам более эффективно ориентироваться на свою аудиторию.
Эти цифровые решения также в большей степени способны отслеживать журналы активности и ключевые показатели эффективности, помогая вам постоянно корректировать показатели вашей компании. Ниже приведены некоторые области, где технологии могут оказать наибольшее влияние на CX, и некоторые технические решения, которые выполняют эту работу.
Понимание потребностей клиентов.
Программные инструменты могут значительно упростить исследование потребностей клиентов. Платформы Sales intelligence собирают данные о клиентах и помогают отделам продаж быть в курсе последних событий, чтобы они могли принимать обоснованные решения в процессе продаж.
На более широком уровне программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами отслеживает не только информацию о продажах и потенциальных клиентах, но и историю и предпочтения текущих клиентов. Он предлагает централизованное хранение всех деталей ваших взаимоотношений с клиентами и способ быстро получить представление о потребностях и пожеланиях ваших клиентов, так что вы можете просто сосредоточиться на доставке.
С другой стороны, хранилище клиентских данных помогает вам объединить все ваши различные потоки информации о клиентах. Он хранит огромное количество данных и позволяет извлекать и рекомбинировать их различными способами. Аналогом CDW является платформа данных о клиентах или CDP, которая предлагает дополнительные функции для нарезки и анализа данных, собранных вашим бизнесом.
Существует некоторое совпадение в использовании этих различных приложений. Некоторые из них более многофункциональны и объединяют множество различных функций, в то время как другие больше ориентированы на одну цель. У вас есть варианты, и вы можете смешивать и сочетать их в зависимости от того, что подходит для вашего уникального бизнеса.
Общение.
Исключительный уровень обслуживания клиентов в огромной степени зависит от вашей способности четко и в нужный момент общаться со своими клиентами. Многие технологии работы с клиентами направлены на обеспечение коммуникации: сглаживание и рационализацию процесса, а в некоторых случаях и его автоматизацию, чтобы помочь вам связаться с клиентами именно тогда, когда они в этом нуждаются.
С этой точки зрения автоматизация маркетинга позволяет вам создавать сообщения, которые будут понятны вашей аудитории, и рассылать их в больших масштабах с минимальными усилиями. Эти платформы могут отслеживать, открывались ли отправляемые вами электронные письма, просматривались ли они или по ним переходили, чтобы вы знали, какое влияние вы оказываете.
Автоматизация электронной почты также играет важную роль в обслуживании клиентов и прозрачности. Оперативность является большой проблемой для клиентов — американские потребители придают ей первостепенное значение и могут быстро начать испытывать разочарование, когда не чувствуют, что к их вопросам и озабоченностям относятся серьезно.
Автоматические системы могут информировать ваших клиентов несколькими способами — например, о статусе заказов. Или же автоматизация может заверить их в том, что их запрос на обслуживание был получен, и установить ожидания относительно того, когда они получат ответ, что позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на предоставлении первоклассного сервиса.
В цифровом мире телефонное общение может показаться старомодным, но многие клиенты предпочитают его электронной почте или живому чату из-за человеческого аспекта и непосредственности. И, соответственно, телефонные системы также претерпели свои собственные технологические преобразования CX.
Современные системы передачи голоса по IP, или VOIP, основаны на компьютерах и обеспечивают сложную маршрутизацию в колл-центр и функции самообслуживания. Они помогают вашим клиентам быстро добраться туда, куда им нужно, расставляя приоритеты в соответствии с их потребностями и направляя их звонки соответствующим образом подготовленным агентам.
Самообслуживание.
Кстати, о срочности — что может быть более срочным, чем возможность решить свою собственную проблему в соответствии с вашим собственным графиком? Технология CX может дать клиентам возможность самостоятельно находить ответы с помощью баз знаний конечных пользователей и рабочих процессов самообслуживания. Таким образом, вы сможете отфильтровать множество часто задаваемых вопросов еще до того, как они дойдут до ваших агентов.
Обновление учетной записи, простые заказы и возврат товара - все это отличные кандидаты для самообслуживания. Это дает клиентам ощущение контроля и укрепляет доверие к тому, что вы вкладываете средства в удовлетворение их потребностей.
Технология самообслуживания также может дать преимущества вашим собственным сотрудникам. Объединение институциональных знаний во внутренней базе знаний помогает вашим сервисным службам быстро находить лучшие практики, предыдущие решения и ответы на вопросы клиентов. Таким образом, они могут предлагать постоянное, высококачественное обслуживание с той скоростью, которую хотят ваши клиенты.
Управление знаниями.
Создание базы знаний - это только первый шаг к использованию накопленного опыта ваших клиентов и сотрудников. Более широкая технология управления знаниями позволяет вам не просто собирать информацию и получать к ней доступ, но и извлекать из нее выводы и эффективно делиться ими.
Частью обеспечения отличного обслуживания клиентов является обеспечение того, чтобы клиентам не приходилось снова и снова объяснять, кто они такие и что им нужно. Отслеживание этой информации позволяет клиенту узнать, что его проблемы важны для вашей компании.
Технология облегчает процесс централизации этой информации и обмена ею в режиме реального времени. Надежные платформы для совместной работы имеют решающее значение для обеспечения бесперебойной работы ваших клиентов. Когда ваши сотрудники смогут быстро и эффективно общаться не только внутри команды, но и между ней, вы сможете завоевать доверие своих клиентов и избежать разочарований.
Обратная связь с клиентами.
“Чувствовать себя услышанным” - это тема стратегии CX, и не без оснований. Когда клиенты знают, что вы придаете большое значение тому, что они думают, они больше инвестируют в ваш бренд и с большей вероятностью останутся с вами. Наличие плана получения обратной связи от клиентов является ключевым компонентом создания таких отношений.
Технология CX предлагает способы автоматизировать эту обратную связь, помогая вам отправлять опросы после ключевых этапов взаимодействия с клиентом. Благодаря тому, что эта информация оцифрована и централизована, вы также можете использовать технологии для извлечения информации из ответов ваших клиентов. Когда вы сможете точно определить области улучшения — или позитива! — в вашем путешествии с клиентом, у вас будет больше возможностей развивать и то, и другое.
Метрика.
Вы не можете управлять тем, что не можете измерить. Мы потратили много времени на обсуждение показателей клиентского опыта, потому что их понимание является ключом к мониторингу и улучшению вашей эффективности и стратегии CX.
Если и есть в чем-то преимущество технологии, так это в регистрации информации. Преимущество всех технологий CX, которые мы обсуждали до сих пор, заключается в возможности отслеживать различные действия: точки соприкосновения, взаимодействия, коммуникации, а также время между событиями.
Это может показаться мелкозернистыми деталями. Но все они способствуют более глубокому пониманию ваших усилий по повышению качества обслуживания клиентов. И по мере того, как вы отслеживаете свое поведение и результаты CX, вы можете начать понимать связи между ними и определять ключевые факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов вашей компании.
Когда вы точно определили своих водителей, у вас есть рычаги, необходимые для корректировки вашей стратегии и изменения курса по мере необходимости. И ваши показатели будут по-прежнему обеспечивать мониторинг производительности, так что вы сможете проводить повторную оценку на регулярной основе.
Технология CX может вывести ваш клиентский опыт на новый уровень.
Зная, насколько важно отличное качество обслуживания клиентов, компании стремятся использовать все преимущества. Разработчики программного обеспечения знают это и постоянно совершенствуют свои предложения для достижения целей CX. Правильные инструменты могут позволить вам продвинуть вашу стратегию CX дальше, чем вы когда-либо могли себе представить.