Что такое паралич выбора
Этот термин описывает ситуацию, когда человек, имея множество различных вариантов человек никак не может решиться и окончательно выбрать один из них. Из-за этого человек испытывает негативные эмоции, что в случае с торговлей приводит к тому, что покупателю становится проще вовсе ничего не покупать. Получается, если количество рассматриваемых товаров гораздо больше необходимого, выбор одного из них становится слишком сложной задачей для совершения покупки, этот тезис подтверждался проведением множества экспериментов, в каждом из них покупателям предлагали делать выбор в постепенно увеличивающемся ассортименте товаров. В какой-то момент времени на изучение каждого варианта стало уходить так много, что сделать выбор становилось невозможно.
Чем вызван паралич выбора
Согласно исследованиям психологов, высокий когнитивный стресс заставляет людей избегать любого риска, а большой выбор как раз становится таким стрессом. Большинство людей стремится сделать идеальный выбор, ведь наши ресурсы ограничены, и с выбором одного предмета мы теряем доступ к другим. При этом ни один из вариантов, как правило нельзя назвать абсолютно лучшим, поэтому для ухода от стрессовой ситуации многие люди так ничего не выбирают.
Проявление паралича выбора в розничной торговле
Проблема паралича выбора особенно актуально для онлайн-торговли, когда число товаров, которые видит пользователь не ограничено количеством полок и площадью магазина. В этом случая продавцу необходимо найти оптимальное соотношение между свободой и комфортом выбора.
Как снизить паралич выбора
Явно указывайте отличия между товарами
Долгое время продавцы стараются упростить выбор товаров улучшая процесс фильтрации и отсеивания ненужного. На плечи UX-дизайнеров ложится важная задача создания интерфейса, который будет облегчать эти процессы ещё больше, делать меню фильтрации интуитивно понятным и удобным, а карточки с товарами информационно-исчерпывающими. Хорошим решением будет введение системы, которая позволит покупатель напрямую сравнивать характеристики нескольких товаров, а не переключаться между множествами отдельных страниц с необходимостью держать в уме объёмы информации. Такой инструмент позволит покупателю из множества товаров выбрать те, которые ему понравились больше всего и сократить собственный выбор до нескольких позиций.
Призывайте к действию
Упрощение пути покупателя от желания до покупки так же снизит риск возникновения паралича выбора. Следите, чтобы перифирийные элементы сайта не отвлекали внимание от кнопки покупки, а тексты на сайте призывали к действию.
Улучшайте фильтрацию
Даже если у вас уже есть фильтрация каталога, которая позволяет отсеивать позиции, не интересующие покупателя, это ещё не значит что она избавит его от паралича выбора. Если переборщить с количеством ползунков, категорий и фильтров, меню фильтрации само по себе может ввести покупателя в ступор. Для эффективного выполнения своих функций, фильтрация должна упрощать процесс выбора, а не становиться ещё одной преградой. Понаблюдайте, какими фильтрами ваши покупатели пользуются чаще всего и убирайте невостребованные.
Используйте отзывы покупателей
Отзывы ваших клиентов помогут помочь потенциальным покупателям совершить выбор. Некоторые люди могут плохо разбираться в сложных технических деталях и им сложно разобраться в различных нюансах, такое часто можно наблюдать при покупке техники, отзывы других покупателей, которые в доступной форме объясняют недостатки и преимущества товара не только повысят доверия к вам как к продавцу, но и помогут с выбором.
Не показывайте сразу весь ассортимент
Порой количество товаров по определённому запросу может достигать тысяч результатов, а сократить каталог всё равно не получается. В этом случае необязательно избавляться от части позиций, вы можете просто разбить товары на подкатегории, которые сразу выделят позиции, интересные покупателю. Вы можете группировать товары двумя способами:
- Начните делить весь каталог на подкаталоги, подкаталоги разделите на категории, потом на подкатегории и продолжайте образовывать группы товаров, пока они не станут достаточно компактными для комфортного просмотра. Можете ориентироваться на опыт своих конкурентов, для этого можно провести парсинг их каталога. В отличие от ценового мониторинга вас будет интересовать не столько цены на товары и их характеристики, сколько логика их разделения на категории.
- Просто разделяйте товары по производителю или используйте древовидную структуру отдельно для каждого бренда.
Делайте рекомендации
Оптимальным вариантом будет избавить покупателя от проблемы выбора вообще, вовремя предложив ему товар, от которого он не сможет отказаться. Для этого отслеживайте, какие товары он смотрел на вашем сайте до этого и составляйте подборки того, что ему может понравиться.
Выводы
Большинство розничных продавцов в большей или меньшей степени сталкиваются с параличом выбора у своих покупателей, в каждом отдельном случае он может быть вызван разными причинами, от проблем с UX-дизайном до неоправданно большого каталога, поэтому и решения этой проблемы будут различаться. Самое главное – заметить, когда у покупателей возникают проблемы с выбором, и чем быстрее вы обнаружите эту неприятность, тем быстрее сможете устранить её.