Каждый человек по-своему уникален, но всех нас объединяют схожие черты. Основываясь на этом можно объединять множество потенциальных клиентов в группы, чтобы вместо поиска индивидуального подхода к каждому человеку искать подход к типам покупателей. Сегодня мы расскажем вам, какие типы клиентов существуют и как с ними работать.
Как классифицировать клиентов
Классифицировать клиентов можно по-разному, по тому, какие у них есть жалобы, что они предпочитают, по отношению к бренду или по их благосостоянию. Сегодня мы поговорим о самых часто встречающихся типах клиентов интернет-магазинов. При этом важно понимать, что большинство людей нельзя строго определить к одному типу, их взгляды могут меняться в течении времени, а их отличительные черты могут относиться к разным классификациям. Классифицирование согласно воронке продаж поможет вам найти подход к каждому типу клиентов и превратить их в постоянных покупателей.
Ожидания новых и постоянных покупателей разнятся, поэтому одинаковое отношение ко всем клиентам не лучшая стратегия, если вы не сможете удовлетворять их запросы, то можете упустить даже самых преданных покупателей. Согласно маркетинговым исследованиям треть клиентов прекращает отношения с брендами после первого же негативного опыта, а высокая цена привлечения новых клиентов делает их потерю непозволительной.
Давайте познакомимся с типами клиентов поближе.
Зрители
Они располагаются в самом верху воронки продаж, если вы проведёте с ними хорошую работу, то это первые люди, которые станут вашими покупателями. Эти люди просто приходят посмотреть на ваши товары без намерения приобрести что-либо. С большой вероятностью во время просмотра они просто сравнивают разные предложения, стремясь получить максимальную выгоду от покупки, или они просто примерно понимают свои желания и стремятся найти то, что их удовлетворит. Однако в данный момент вероятность покупки сводится к нулю, но скорее всего они вернутся, если у них сложится о вас хорошее впечатление. Это и является главной задачей в работе с этим типом клиентов, привлеките их внимание и убедите, что у вас есть то, что им нужно. Делайте это без явного давления, вам нужен качественный пользовательский интерфейс, привлекательный дизайн и качественное наполнение.
Любые препятствия в общении должны быть сведены к минимуму, всплывающие рекламные баннеры, спам и частые звуковые оповещения могут оставить зрителей недовольными. При этом лёгкие подсказки в навигации по сайту могут стать большим плюсом для некоторых людей. Например, всплывающий чат, который будет действительно функционировать, а не всплывать в углу экрана, не выполняя своей задачи и раздражая своим постоянным навязчивым появлением при обновлении страницы. Хорошим примером такой практики будет Netflix, на сайте которого есть возможность связаться со службой поддержки, которая оперативно ответит на большинство вопросов.
Импульсивные покупатели
Такие люди могут моментально решить о совершении покупки, они вряд ли ищут что-то конкретное, поэтому все рассказы о преимуществах товара будут менее эффективны, импульсивные люди чаще обращают внимание на специальные предложения и всеобщий спрос, они руководствуются эмоциями из-за чего могут приносить магазину большой доход. На таких клиентов часто ориентируются компании, каталог которых в основном состоит из новинок и ограниченных предложений. Согласно статистике более 35% покупок в интернете совершается импульсивно.
Собирательный образ импульсивного покупателя будет выглядеть примерно так: одинокий человек, примерно 25-40 лет в хорошем настроении, чаще женского пола.
Для работы с импульсивными покупателями вам нужно свести количество шагов и препятствий к минимуму. Процесс оформления должен быть достаточно быстрым, что бы человек не успел передумать. Элемент срочности будет подстёгивать таких покупателей, например, таймер с отсчётом окончания специального предложения, или счётчик с оставшимися товарами на складе. Держите разнообразие ассортимента под контролем, большой выбор может напугать все типы клиентов, не только импульсивных. Социальные сети помогут легко взывать к эмоциям клиентов и стимулировать покупку.
Исследователи
Исследователи посещают множество сайтов для сравнения предложений и нахождения лучшего с оптимальной ценой и качеством. Для них важны все особенности, дизайн, качество, технические характеристики и многое другое. Они готовы заплатить больше за бренд, если будут уверены, что за ним стоит качество и авторитет. Для конкуренции за таких клиентов вам нужно представить уникальное предложение, удовлетворяющее высоким требованиям качества.
Для работы с исследователями вы можете либо долго выстраивать известность и авторитет вашего бренда, или продемонстрировать все превосходства вашего предложения. Рассылка писем с информацией о вашем магазине, товарах и отличительных особенностей может стать эффективным инструментом.
Охотники за выгодой
Скидки зачастую оказывают большое влияние на выбор площадки, почти 80% покупателей при совершении решения о покупке большое внимание уделяют скидкам. В последнее время число клиентов, охотящихся за скидками быстро растёт, различные кризисы только способствуют этому феномену. Интерес к вашему товару со стороны таких клиентов скорее всего возникает только из-за сниженной стоимости, и тот же самый продукт по стандартной цене их вряд ли заинтересует. Категория со специальными предложениями на сайте сможет сделать таких клиентов вашими частыми гостями.
Для высоких продаж таким клиентам они должны быть уверены в получении выгоды, постоянные скидки помогут им не терять интерес к вашему магазину, а почтовые рассылки напомнят о вас. Выделение товаров со скидками помогут клиенту совершить импульсивную покупку. Иногда раздел со скидками находится прямо на стартовой странице или в начале каталога.
Клиенты с конкретной потребностью
Такие клиенты знают что они ищут заранее, ещё перед посещением магазина у них уже есть запросы, которые они стремятся удовлетворить. С этой мыслью они находят необходимый товар и покупают его, пропуская дополнительные шаги. По этой причине им очень сложно продать больше, чем они планируют купить, но несмотря на это они расположены практически внизу воронки продаж.
Работа с такими клиентами сводится к качественному обслуживанию и установлению прочных контактов. Это позволит сделать клиента лояльным к вашему бренду и при потребности купить что-то он в первую очередь будет вспоминать именно про вас.
Новые покупатели
Новый покупатель – это клиент, воспользовавшийся вашими услугами впервые, такие люди являются источником для пополнения клиентской базы, поэтому для превращения нового покупателя в постоянного вам нужно создать положительное впечатление от покупки. Удовлетворённые клиенты помогут вам увеличить охват рынка, но для того что бы они оставались довольными вам нужно развивать многоканальную связь с ними: поддержка, информирование и обратная связь.
Лучшим способом взаимодействием с новыми клиентами будет предоставление им возможности оценить все преимущества вашего предложения, ресурсы с образовательными материалами по теме товара и качественная служба поддержки продолжат ваше взаимодействие с клиентом даже после совершения покупки. Цените своих клиентов, и вы заслужите их лояльность.
Недовольные покупатели
Невозможно полностью уберечь своих покупателей от негативного опыта, его причины могут крыться на любом уровне взаимодействия, а ваша реакция будет значительно влиять на репутацию всего бренда. Причины недовольства клиента могут быть самыми разными, игнорирование его проблем, долгое ожидание, проблемы с продуктом или получение недостоверной информации. Всё это создаёт у покупателя впечатление, что его не ценят и не уважают. Игнорирование его проблем приведёт к потере клиента, поэтому нужно стараться решить их в кратчайший срок, тем более их жалобы могут стать источником ценной информации, которая поможет улучшить сервис.
Самое лучшее решение, что вы можете сделать с недовольным покупателем – это выслушать их проблему и постараться исправить её. Быстрая реакция на негативные отзывы помогут не только урегулировать возникшие проблемы, но и не отпугнуть других клиентов.
Постоянные покупатели
Постоянные клиенты — это источник вашей основной прибыли. Они не только регулярно совершают покупки, но и рассказывают о положительном опыте работы с вами своему окружению. Различные программы лояльности и системы поощрения помогут вам удерживать клиентов и показывать, что вы их цените.
В работе с такими клиентами важно удерживать планку качества и придерживаться ценностей своего бренда, это усилит доверие к вам и привлечёт внимание широкой аудитории.
Выводы
Как мы уже сказали, клиенты, которые подходят строго под один тип встречаются крайне редко, и чаще вы будете встречаться с их смесью. С кем из них вы бы не работали, вашей основной задачей является адаптацией к взаимодействию с ними и превращению их в постоянных клиентов.