В области интернет продаж так много нюансов, что иногда некоторые вещи просто пропадают из виду, или кажется на столько незначительными, что на них не хочется тратить время. Например, отзывы покупателей на сбои и негативный опыт могут стать инструментом для улучшения сервиса или причиной ухудшения вашей репутации в зависимости от вашей реакции на них. В эру интернета отзывы недовольных покупателей становятся доступными широким массам, но так ли это страшно, и хорошо ли иметь одни положительные отзывы, мы расскажем в сегодняшней статье.
Отношение покупателей к отзывам
По статистике около 89% покупателей просматривают отзывы перед совершением покупки, это значит, что в 9 из 10 случаев отзывы имеют критически важное значение, а также указывает на потребность пользователей в независимой и непредвзятой оценке товаров и услуг.
Доверие отзывам
Конечно, рекомендация близких друзей и знакомых имеет более весомое значение, чем отзыв незнакомого человека в интернете, но они по-прежнему формируют первичное мнение покупателей о товаре. По статистике 4 из 5 покупателей доверяют отзывам почти так же, как и личным рекомендациям. При этом доверие к тексту вызывает большее доверие, чем видео и фото, так как подробное описание помогает лучше понять характеристики.
Какие отзывы вызывают наибольшее доверие
Самое интересное, что наибольшим убеждением обладают отзывы с небольшими ошибками и помарками, так как такие неточности позволяют увидеть человека по ту сторону монитора, в то время как идеальные отзывы будут вызывать подозрения. По схожей причине исключительно высокие отзывы о товаре будут в какой-то мере негативно влиять на воспринимаемое качество, ведь накрутка в наше время, к сожалению, не редкость. Поэтому удалять негативные комментарии будет плохой идеей, куда лучше будет отвечать на них, и пытаться урегулировать разногласия.
Идеальный баланс положительных и отрицательных отзывов
Во-первых, высокое количество отзывов само по себе может повысить доверие к товару, но какой баланс между положительными и отрицательными отзывами будет одновременно увеличивать этот эффект и не создавать впечатление искусственно завышенного рейтинга. Стоит заметить, что при чтении отзывов покупатели зачастую ищут именно негативные, чтобы заранее знать о подводных камнях, что ещё более важно, при взаимодействии с негативными отзывами пользователи проводят на сайте в пять раз больше времени. По статистике минимальный рейтинг товара, который могут купить равен 3 из 5, при этом при расчёте среднего значения будет хорошо, если не будет слишком много отзывов с резко негативными или положительными оценками.
Какую реакцию на отзывы ожидают покупатели
Покупатели, оставляющие отзывы, ждут, что владельцы товара отреагируют на них, и желательно быстро. Однако по статистике больше двух третей покупателей не получает никакого ответа, что негативно влияет на доверие к компании. Решение проблем сервиса указывает на то, что владельцам не всё равно на качество продукции, и решение проблемы может сохранить клиента. Игнорирование отзывов на против будет способствовать постепенному оттоку клиентов. На положительные отзывы так же нужно отвечать.
Сколько отзывов читают клиенты
Большое число отзывов не означает, что клиент прочитает абсолютно все из них. Половина пользователей обычно читает около четырёх отзывов, ещё 44% читают три отзыва или меньше. Оставшиеся покупатели будут читать от 10 отзывов, чтобы окончательно убедиться в их достоверности и качестве товара.
Сколько отзывов вызовут доверие
Большинство покупателей ожидает увидеть от 10 отзывов, 20% хотят видеть больше 50 отзывов, чтобы доверять рейтингу. Но это не значит, что они будут читать их все, скорее всего из общей массы будут случайным образом прочитано несколько отзывов, освещающих достоинства и недостатки в полной мере.
Как отзывы влияют на покупку
Совершение покупки становится более вероятным, если окружающие люди согласятся, что это будет хорошим решением, поэтому отзывы напрямую влияют на уровень продаж. Согласно исследованиям, отзывы увеличивают конверсию на 18-20%. В случае с ресторанами, положительные отзывы увеличивают вероятность полной посадки в час пик почти на 50%. К тому же отзывы хорошо влияют на SEO, а выдача сайта поисковиками так же влияет на продажи.
Влияние отзывов на дорогие товары
Очевидно, что покупка дорогих товаров является более взвешенным решением, к которому нужно дольше готовиться. Тем больше на решение будут влиять отзывы, по статистике, они оказывают влияние почти в два раза больше, чем в случае с дешёвыми товарами.
Где клиенты читают отзывы
При чтении отзывов покупатели не ограничиваются вашим сайтов, особенно, если у них возникают сомнения об их достоверности. Чаще всего покупатели смотрят отзывы на специальных сайтах, вроде otzovik.com и irecommend.ru, а так же смотрят видео обзоры на видеохостингах и социальных сетях.
Кто пишет отзывы
Почти половина пользователей пишут отзывы на товары каждый месяц, по большей части этим занимается более молодое поколение, они составляют около 50% от всех авторов отзывов. Основным мотивом написания отзывов является желание помочь другим людям, вознаграждения в виде бонусов как привило не является основной причиной. Регион тоже влияет на причины, в центральной части России своим мнением спешат поделиться, если качество товара не устроило покупателя, а в Сибири напротив, спешат поделиться удачным приобретением.
Кто читает отзывы
На удивление на чтение отзывов не влияет возраст, пол и регион, отзывы читают практически все и всегда, не стоит думать, что ваша целевая аудитория по какой-то причине не будет обращать внимание на отзывы.