Любому интернет-магазину важно понимать, какие покупатели приносят наибольшую прибыль, кто из них чаще всего совершает целевые действие и покупает товары. Сегментация клиентов поможет выделить вам наиболее ценные для вас группы покупателей. Сегодня мы расскажем вам о том, как эффективно сегментировать клиентов.
Что такое сегментация
Сегментация — это распределение всех ваших клиентов по различным признакам на несколько групп в соответствии с их запросами. Искать подход к работе с отдельными группами клиентов гораздо легче, чем пытаться повлиять на всю клиентскую базу разом. Сегментация может использовать возраст покупателей, географическое положение, пол, интересы и многое другое.
Какие задачи может выполнить сегментация
Распределение покупателей на группы поможет вам достичь нескольких важных целей:
- Вы можете точнее описать своих клиентов и понять их запросы
- Оценить объём каждого сегмента и понять, как он может вырасти
- Подстроить ваши товары и услуги под целевую группу покупателей
- Повысить эффективность рекламных кампаний для охвата нужных вам групп покупателей
- Повысить лояльность покупателей и продолжительность их удержания
Существует множество подходов к разделению базы клиентов на группы, от поверхностных до очень глубоких, но в основе всех видов лежит сбор и анализ данных о ваших клиентах. То, какие критерии вы будете использовать, будет зависеть от ниши, в которой работает ваш магазин. Мы подобрали основные методы сегментации покупателей, которые используются интернет-магазинами.
Базовое сегментирование
Основные критерии, которые рассматриваются в первую очередь, основывается на социальном положении и географическом расположении покупателей.
Пол
Базовая сегментация начинается с пола ваших покупателей. Если ваши рекламные кампании имеют вариативность с точки зрения пола, то они будут показывать большую эффективность.
Возраст
Если ваш продукт может привлечь клиентов разных поколений, стоит продумать, какие из характеристик товара особенно важны для разных возрастных категорий и учитывать это в своих маркетинговых стратегиях.
Местоположение
Учитывайте региональные особенности, если ваша торговля охватывает множество городов. Приоритеты и ценовая чувствительность могут сильно варьироваться. Определяйте ценности покупателей в разных регионах и концентрируйтесь на них при коммуникациях с ними.
Профессия
Некоторые сферы торговли могут работать с конкретными профессионалами. Звуковое оборудование, строительные инструменты и материалы, спортивный инвентарь.
Ориентируясь на них вы можете делать им предложения в зависимости от периодов, когда их собственная работа набирает обороты.
Праздники
Поздравление с праздниками или проведение акций поможет вам сблизиться с клиентами. Вряд ли у вас найдётся достаточно большая группа покупателей, празднующих определённый праздник, однако, все празднуют дни рождения. Это более индивидуальный подход, однако, довольно легко реализовать поздравление с днём рождения, если при регистрации на сайте вы узнаёте дату рождения. Например, вы можете предлагать скидку, или подарок при совершении покупки.
Чувствительность к ценам
Довольно важно понимать, какую цену за товар готовы заплатить ваши покупатели, однако, их ценовая чувствительность напрямую зависит от уровня дохода, а клиенты не очень любят делиться такой информацией. Вы можете попробовать угадать этот параметр, опираясь на возраст, регион, или покупательский опыт.
Сегментирование по поведенчиским характеристикам
Более грубокие виды сегментации основаны на поведенческих характеристиких клиентов, таких как: частота покупок, средний чек, опыт пользования товарами определённых брендов, а так же хобби, увлечения, лояльность и многое другое. Поведение покупателей куда более мощный инструмент, чем может показаться, технологии машинного обучения и больших данных позволяют современным гигантам розничной торговли определять беременных покупательниц раньше, чем они сами узнают об этом. Мельчашие изменения покупательского поведения позволяют узнать многое.
Тип устройства
Тип и модель устройства играют важную роль в сегментации покупателей, телефон или компьютор, айфон или андроид, новая модель смартфона или старая, всё это может повлиять не только на подход к маркетингу, но и на ценообразование. Как правило, владельцы дорогих устройств готовы заплатить чуть больше.
Источник покупателей
Когда вы знаете, откуда берутся ваши клиенты, вы можете сконцентрироваться на работе с несколькими источниками покупателей, почтовые рассылки, таргетированная реклама и так далее. Например, если социальные сети генерируют достаточно большое количество клиентов, вам стоит задуматься о продвинутой работе с тематической группой.
Сегментация по воронке продаж
Так же важно распределять клиентов по этапам их следования по воронке продаж. Воронка продаж – это путь клиента от возникновения мысли о покупке до преобретения товара. В работе с каждой группой клиентов есть свои нюансы и приоритеты от начального привлечения до доведения до покупки.
Группа брошенной корзины
Это одна из самых важных групп, ведь на этом этапе покупки теряется значительная часть потенциальной прибыли теряется именно на нём. Так же эту группу можно разделить на подгруппы:
- Клиенты с одним товаром в корзине
- Клиенты, регулярно пополняющие корзину, но ничего не покупающие
- Постоянные клиенты, с пустой корзиной
Неактивные клиенты
Иногда, даже самые преданные клиенты уходят от вас. Пока покупатели регулярно совершают покупки вы можете привлекать их с помощью акций и скидок, но старым ушедшим клиентам можно писать письма с содержанием вроде “Мы скучаем по тебе…”. Причина, по которой эта группа клиентов так важна – это их история работы с брендом, у них уже есть некоторое доверие к бренду и привлечь их к покупке будет легче, чем новых покупателей.
Постоянные посетители
Людей, которые регулярно возвращаются к вам на сайт можно разделить на два типа: постоянные покупатели, и просто частые посетители сайта, которых нужно немного подтолкнуть к совершению покупки.
Новые покупатели
Чтобы сделать из новых покупателей постоянных нужно выделить отдельную группу покупателей и уделить ей повышенное внимание. Поблагодарить за покупку, спросить о качестве обслуживания, дать скидку на следующую покупку, предложить рассылку или подписку на социальные сети. Главное не переборщить, чтобы из напоминаний не получился спам.
Лучшие покупатели
Согласно закону Парето меньшая часть работы приносит больший результат, так и с клиентами, лишь небольшая их часть генерирует до 80% дохода, на которой и держится ваш бизнес. Вам важно не потерять их, для этого необходимо повышать их лояльность к бренду давая им уникальные предложения.
Психологическая сегментация
Чтобы сделать отношения с клиентами продолжительными необходимо подключить к системе сегментации психологические факторы, такие как личность, лояльность, увлечения, мотивация.
Образ жизни
Если философия вашего бренда может отзываться в умах покупателей следует использовать это для общения с ними, ставить акценты в слогонах и рекламе. Например, магазины по продаже спортивного инвентаря часто мотивируют своих покупателей преодалевать свои пределы и достигать новых высот в своих рекламных кампаниях.
Фанаты брендов
Если в каталоге ваших товаров содержатся позиции нескольких брендов, следует выделять покупателей, которые уделяют основное внимание определённому бренду. Если знать, какие бренды предпочитает конкретный покупатель, ваши маркетинговые инструменты могут работать более точечно.
Сомневающиеся покупатели
Некоторым покупателям нужно немного больше времени на принятие решения о покупке. Они могут очень должно изучать сайт, отзывы, характеристики, аналоги, чтобы быть уверенными в своём выборе. Одна небольшая скидка может перевесить чашу терпения покупателя, что побудит его к покупке, отслеживайте товары, которые часто просматриваются по множеству раз, но не покупаются.
Выводы
Для сегментирования клиентов могут быть разные причины и методы, но вне зависимости от этого этот процесс должен проводиться на регулярной основе.
Главным инструментом для сегментации будет служить анализ показателей сайта, в дополнению к этому следует отслеживать отзывы и проводить опросы среди клиентов.
Для начала вы можете начать с малого, разделить клиентов по очевидным признакам, а затем увеличивать число сегментов и глубину анализа покупателей.
Сегментирование поможет вам повысить лояльность покупателей и эффективность маркетинговых инструментов.
