Рынок цифровой коммерции стремительно меняется, ежедневно появляются новые тенденции и тренды, и не всегда понятно, какие из них действительно имеют ценность. Сегодня мы расскажем, как определиться с актуальными стратегиями и применить их на практике.
Эффективность популярных течений в ритейле похожа на синусоиду, одни приёмы будут эффективны, а другие могут принести убытки, и перед применением определённых практик лучше понять, на сколько полезными они будут для вас. Но одна популярная тенденция, которой дали название Retail4.0, не оставляет сомнений в своей эффективности. Сегодня мы расскажем вам, что входит в Retail4.0 и как использовать её в конкурентной войне.
История развития ритейла
В 19 веке главным требованием покупателей было удовлетворение товаров их потребностей, но, когда продукты начали переполнять рынок, удобство в их приобретении так же стало важным фактором покупки. Постепенно с приобретением покупательского опыта клиенты стали опираться на свои предыдущие покупки и потребность в самовыражении, жизненная позиция и моральные ценности пополнили список причин для покупки. В начале 20 века начали появляться магазины самообслуживания, которые стали прототипом современных супермаркетов, принесших нам промо акции, товарные полки и большой выбор. С тех пор торговля продолжала развиваться, приобретая новые формы и облики, некоторые практики уходили в прошлое и на их место приходили новые, а 30 лет назад появилась уже привычная для нас электронная коммерция и, на рынке появился интернет магазин книг, который разросся до огромной сети с многомиллионным доходом, известный нам как amazon.com. 20 лет после его появления интернет коммерция стала вытеснять розничную торговлю, а с приходом пандемии она приобрела небывалую до этого популярность.
Покупательский опыт и Retail4.0
Текущая итерация электронной коммерции считается четвёртой по счёту, она основывается на трёх основных принципах: глобальное внедрение новых технологий, бесшовная и беспрерывная коммуникация с клиентами и уникальный покупательский опыт. Всё это ведёт к переосмыслению старых практик и улучшению взаимодействия с покупателями за счёт новых медиа каналов, мобильных телефонах, искусственному интеллекту и облачным сервисам. Всё это помогает составить точный портрет покупателя, узнать его историю, максимально упростить процесс покупки и превзойти все ожидания.
Отличие Retail4.0 от предыдущих итераций электронной коммерции
Естественно, Retail4.0 имеет отличительные черты, которые заставляют выделять современный подход к ритейлу как принципиально новый и эффективный способ взаимодействия с клиентами.
Внедрение IT технологий
Абсолютно все сферы переводятся в цифровое пространство, это помогает автоматизировать процессы и достичь максимальной эффективности.
Создание экосистемы
Новое веяние, когда компания превращается в экосистему, создавая коммуникацию между множествами сервисами, некоторые компании стали способны удовлетворить большинство потребностей среднестатистического обывателя, а последние несколько месяцев это явление приобрело новую форму метавселенных.
Множество форматов
Retail4.0 может принимать множество форм и концепций за счёт гибкости цифровой среды, торговые площадки в социальных сетях, боты в мессенджерах, интернет магазины и многое другое пользуется популярностью у клиентов. Вместе с удобством для клиентов этот фактор обязывает ритейлеров фокусироваться на множестве площадок сразу для предотвращения потери клиентов.
Так же необходимость постоянного анализа потребностей клиентов заставляет следить за правовым полем, что бы собираемая информация не была конфиденциальной или защищенной авторским правом.
Ниже мы рассмотрим основные концепции, на которых держимся Retail4.0.
Бесшовные продажи и коммуникация с клиентами
Бесшовный подход, или омниканальный, как его принято называть в ритейле, подразумевает непрерывный опыт покупок без перерыва в общении покупателя и продавца. Помимо этого, расширяются и объединяются каналы коммуникации.
В связи с этим появилось новое понятие phygital, означающее взаимодействие физических и цифровых каналов, которое даёт клиентам свободы выбора. Новые технологию способствуют пересечению цифрового и физического опыта покупателей, например, технология геофенсинга позволяет напоминать клиентом о себе в самые подходящие моменты, например, отправлять уведомление с выгодными предложениями на смартфон при входе в магазин.
Такой подход позволяет уравнивать продажи в оффлайне и онлайне и смешивать опыт электронной торговли и живого взаимодействия с товарами.
Что бы было немного понятнее, давайте рассмотрим несколько практических примеров.
Перевод продажи недвижимости в онлайн
Одна риэлтерская фирма научилась продавать квартиры в интернете, позволяя выбирать и взаимодействовать с недвижимостью онлайн, оставляя в оффлайне лишь посещение будущего жилья.
Гибридное обслуживание в продаже автомобилей
Автодилер Audi предоставил своим клиентам возможность гибридного взаимодействия, проводя консультации в интернете, и давая возможность проводить тест-драйв в отсутствии сотрудника. Вся работа с документами и оплата так же переведена в онлайн. Все эти нововведения позволили продавать больше 80% автомобилей по интернету.
Гибкая оплата
Современные покупатели ожидают от магазинов предоставления множества вариантов оплаты и приобретения товаров. Кроме курьерской доставки покупатели могут сами м забрать товар самовывозом или в точках с постаматами. Даже если учитывать удобство доставки на дом, примерно половина покупателей всё ещё предпочитают забирать товары сами, это свидетельствует о потребности покупателей в праве выбора. Продуктовые магазины так же дают возможность вы оплате товара, кассы самообслуживания, интернет-магазины с доставкой или традиционные кассиры, каждый человек находит для себя комфортный способ оплаты. Возможность бесконтактной оплаты уже воспринимается как данность, большинство людей давно забыли, что такое наличные деньги.
Быстрая реакция на заказы
Интернет подразумевает круглосуточное обслуживание и моментальную реакцию на запросы клиентов. Доставка в день заказа и моментальная реакция от службы поддержки круглые сутки стали обыденностью. Ритейлеры стали соревноваться в скорости обслуживания, и продажи превратились в настоящие гонки.
Современный подход к сбору информации
Постоянные утечки персональных данных и охота крупных компаний на конфиденциальную информацию заставляет беспокоиться людей о личных данных. Чувство постоянной слежки заставляет скрываться клиентов от компаний и поисковых систем, что существенно усложняет жизнь маркетологам. Крупные бренды вроде Google и Apple идут навстречу своим пользователям и постепенно вводят новые технологии защиты данных и отключают системы для их сбора. Это вынуждает ритейлеров использовать для сбора информации собственные каналы связи с покупателями. Модели коммуникаций между продавцом и клиентом без промежуточных узлов становятся всё более и более популярными.
Способы удержания клиентов
Изобилие брендов и продуктов даёт клиентам возможность переключаться между магазинами в любое время. Для удержания клиентов ритейлерам приходится вводить систему подписок и геймификация, которые стали приемниками программ лояльности.
Подписки появились почти двести лет назад, когда газеты и журналы можно было регулярно получать целый месяц не выходя из дома. Они сохранили свой вид и помогают сохранять лояльность покупателей по сей день.
Геймификация – это более молодая технология, которая подразумевает внедрение игровых механик во все действия клиентов. Повышение условного уровня заставляет клиента привязываться к определённой площадке.
Новый опыт для клиентов
Нововведения будут побуждать клиентов углубляться во взаимодействие с вашим сайтом из чистого интереса, даже если у него не будет четкого намерения совершить покупку, новый опыт может отпечататься у него в памяти, и он может вернуться к вам через время. Технологии виртуальной реальности, продвинутая верстка сайта, 3D модели продуктов, фотографии с возможность осмотра на 360 градусов, всё это поможет запомниться клиенту. Один из популярных примеров таких технологий – это возможность вписать мебель в ваш интерьер при помощи мобильного телефона и технологий дополненной реальности.
Итоги
Как мы сегодня узнали, Retail4.0 – это стек из новых технологий и техник по работе с клиентами. Многие из них даже сейчас стремительно изменяются и принимают новые формы. Ещё раз вспомним, какие направления входят в Retail4.0.
• Машинное обучение
• Большие данные
• Технологии альтернативной и дополненной реальности
• Программы лояльности и геймификации
• Трансформирование компаний в экосистемы
Если игнорировать новые технологии и веяния, они могут обратиться против вас, ведь у вас всегда найдутся конкуренты, воспользуются этими приёмами и получат нужную им выгоду.