Почему бренды D2C должны заботиться об удержании клиентов?
Удержание клиентов увеличивает прибыльность
Поскольку затраты на привлечение клиентов постоянно растут, постоянные клиенты являются лучшим источником, люди приходят покупать к вам второй раз, вы не несете дополнительных затрат. Вы платите, чтобы привлечь клиента один раз, и каждый последующий заказ компенсирует эти первоначальные инвестиции. Таким образом, каждая новая продажа приводит к большей прибыли.
CLTV (Customer Lifetime Value) позволяет инвестировать в рост
С более высоким уровнем удержания клиентов также увеличивается и CLTV. Это делает ваш бизнес более стабильным в финансовом отношении и позволяет вам инвестировать в новые продукты, новые рынки и даже новых клиентов в случае необходимости.
У брендов D2C есть предел роста
Бренды D2C обычно занимают определенную нишу, ориентируясь на очень специфическую целевую группу. Это, в сочетании с традиционно небольшим ассортиментом продукции, накладывает некоторые ограничения на рост.
Одним из способов преодоления, является расширение в глобальном масштабе, но если вы сосредоточитесь на удержании клиентов, успеха в этом нелегком деле удастся достичь без огромных инвестиций.
Короче говоря, удержание клиентов позволяет вам увеличить выручку без дополнительных затрат на рекламу, что делает этот рост устойчивым и прибыльным.
Преимущества D2C
Если вы являетесь компанией D2C, у вас есть уникальное сочетание преимуществ по сравнению с торговыми посредниками. Используя их, вы можете увеличить уровень удержания клиентов.
- Первичные данные. Вы владеете своими каналами распространения, отслеживаете маркетинг и можете наблюдать за поведением клиентов из первых рук. Понимание поведения клиента ваше преимущество.
- Вы близки к вашей аудитории. Скорее всего, вы создали свой бренд D2C из-за потребности, которую вы испытывали сами, вы являетесь частью вашей целевой группы.
- Быстрота реакции. Вы можете реагировать на отзывы клиентов довольно быстро по сравнению с крупными брендами и постоянно совершенствоваться.
- Прямое участие. Вы можете общаться со своими клиентами напрямую через электронную почту, социальные сети и т.д. Никаких посредников между вами и клиентом.
Тактика для удержания клиентов
Все знают о программах лояльности и ремаркетинге, поэтому эта тактика не даст преимущества. Предлагаемая нами тактика удержания является основой всей стратегии удержания.
Конкурентоспособность товара
Вы должны предлагать действительно лучший продукт в вашей сфере. На этом должно быть много акцента. Клиенты будут обсуждать в социальных сетях ваши новинки, хвастаться, сравнивать в положительном ключе с продукцией ваших конкурентов.
Оценка конкурентоспособности товара
Делайте обзоры товаров в вашей нише на рынке. Рассказывайте вашим потенциальным клиентам о уникальных особенностях продукции, не бойтесь сравнивать.
Анализ текущего уровня удержания
Используйте инструменты анализа удержания, чтобы оценить себя. Какова доля постоянных клиентов по сравнению с теми, кто совершил покупку только раз?
Определите, какие рекламные кампании и продукты привлекают самых лояльных клиентов. Используйте эти результаты для оптимизации вашего маркетинга с акцентом на удержание:
- Продукты, которые повышают лояльность ваших лидеров
- Повторите успешные рекламные кампании, чтобы привлечь больше людей, которые могут стать постоянными клиентами.
- Повторно используйте коды купонов, которые больше дургих привлекли клиентов для вас
- Прекратите работать с каналами, которые приносят только "одноразовых" клиентов
Обрабатывайте ВСЕ отзывы
Сбор отзывов клиентов - это золотая жила идей для улучшения - новые продукты, креативы в маркетинге, ценности, направление для расширения. Обязательно поблагодарите клиента за положительный отзыв - например, с помощью промокода.
Что касается отрицательных отзывов, попробуйте решить проблему и обратиться к клиенту, скажите что разбираетесь с его проблемой. Клиенты это ценят, и, вероятно, это позволит их не потерять.
Уделите время вашим рассылкам
Эффективность маркетинга по электронной почте падает, когда рассылка совершается в случайное время. Лучше изучить шаблоны покупательского поведения ваших клиентов и соответствующим образом рассчитать время отправки писем.
Когортный анализ и метрика времени между заказами являются здесь полезными инструментами. Они показывают вам, когда ваши клиенты (сегментированные по группам по признакам) создают еще заказы, чтобы вы знали, с какой периодичностью они готовы делать покупки.
Если вы рассылаете перед следующей ожидаемой датой заказа, ваше письмо попадет в точку. Клиенты будут рады вашим письмам, как естественно приходящие, в нужное время, а не навязчивые.
Как пример, чаще всего клиенты делают заказы в среднем раз в 5 недель.
Не будьте навязчивыми
Не всех ваших клиентов нужно постоянно подбивать на повторную покупку, некоторые вернутся сами. Чтобы не быть слишком настойчивым, лучше отправлять напоминания только тем клиентам, которые пропустили среднее время между заказами.
Просто сегментируйте своих клиентов по последнему заказу, сделанному более чем за X дней.
Контент для тех, кто у вас уже купил
Контент-маркетинг поможет заинтересовать клиентов после покупки, если вы расскажите им о новостях. Вас не забудут, если вы будете рассказывать о новых поступлениях.
Брендам D2C есть о чем поговорить, и мы уверены, что вы сможете создать привлекательный контент, который будет интересен вашей аудитории. Отправляйте индивидуальные информационные сводки по купленным товарам и интересам, которые проявили клиенты (например, в конкретном виде спорта, товар который приобрел клиент).
Rollerblade, бред роликовых коньков, не только имеет хороший блог на своем веб-сайте, но также имеет огромный канал на YouTube с видео о спорте и мероприятиях связанных с роликовыми коньками - обо всем, что может заинтересовать их аудиторию.
Они являются источником информации, вдохновения и снаряжения.
Снижение цен для устранения конкурентов
Сделайте цены ниже чем у конкурентов для новых категорий товаров. Для отслеживания и анализа цен конкурентов подойдет один из специализированных сервисов.
В заключение
Удержание клиентов должно быть на первом месте, если вы хотите устойчиво развивать свой бренд. Больше постоянных покупателей означает более стабильные финансовые показатели и меньшую зависимость от маркетинговых расходов, что сделает ваш бренд D2C успешным.