Адаптация - это один из самых важных аспектов вашего продукта. Хороший поток делает ценность вашего продукта значимой в глазах пользователя. Это заставляет их инвестировать в продукт. И самое главное, это настраивает их на успех! Если вы сделаете это хорошо, они останутся с вами. Если вы этого не сделаете…(ну тут как повезет).
Тем не менее, важно не тратить слишком много времени на совершенствование процесса внедрения, особенно для продуктов на ранней стадии. Итак, вот как правильно провести адаптацию.
Почему адаптация имеет значение.
Давайте вкратце поговорим о том, почему хороший опыт адаптации заслуживает вашего внимания.
- Это оказывает огромное влияние на отток.
- Это увеличивает конверсию, когда вы используете бесплатные пробные версии.
- Это повышает удовлетворенность пользователей и доверие к продукту.
- Это увеличивает показатели успеха пользователей.
- Это увеличивает LTV.
- Это увеличивает рост сарафанного радио.
- Это снижает затраты на поддержку.
Итак, пока вы занимаетесь адаптацией своих пользователей, вот несколько возможностей, которые окажут долгосрочное влияние на ваш бизнес.
«Targeted copy»: Знайте, чего хочет ваш пользователь, и ориентируйтесь на это в своей копии. Объясните им, как каждый шаг приближает их к целям. Не прекращайте продавать только потому, что они зарегистрировались!
Возможности для адаптации.
Итак, пока вы занимаетесь адаптацией своих пользователей, вот несколько возможностей, которые окажут долгосрочное влияние на ваш бизнес.
«Targeted copy»: Знайте, чего хочет ваш пользователь, и ориентируйтесь на это в своей копии. Объясните им, как каждый шаг приближает их к целям. Не прекращайте продавать только потому, что они зарегистрировались!
«Типографика»: Шрифты, размеры, цвета и т.д. — это один из лучших способов ненавязчиво направить ваших пользователей в правильном направлении.
Убедительные визуальные эффекты: Хотя копия важна, визуальные эффекты могут быть еще важнее, поскольку пользователи редко читают. Используйте образы, чтобы указать людям (буквально) туда, куда вы хотите, чтобы они пошли. Это может включать в себя небольшую анимацию горячих точек или цвета для отображения следующей кнопки в потоке.
«Social proof»: Сколько людей используют продукт? Что они говорят по этому поводу? Какие-нибудь крупные бренды, которые вы можете назвать-отбросить? Добавьте это везде, где сможете, при внедрении (не загромождая поток).
«Чек-листы»: При вычеркивании задачи из списка происходит выброс дофамина, так что это может быть хорошим вариантом. Перечислите все шаги по внедрению и отмечайте их по мере выполнения пользователем. Сделай это захватывающим. И начните с того, что один пункт (например, создание учетной записи) уже вычеркнут из списка, чтобы они могли видеть немедленный прогресс.
Получите метаданые с помощью it: Там, где это возможно, получите метаданные с помощью вашего приложения и используйте свой инструмент для привлечения ваших пользователей. Например, приложение todo list может запускать пользователя со списком текущих задач. Basecamp делает это хорошо.
Геймификация: Некоторым людям нравится геймифицировать свои процессы адаптации, и я думаю, что это довольно отличная идея. Например, для каждой выполненной задачи из контрольного списка при внедрении вы можете предложить продление бесплатной пробной версии. Или скидка. Что-то в этом роде.
Чек-бокс "Обязательство": Это немного странно, но есть случаи, когда это увеличило конверсии на 11%. Рассмотрите возможность добавления флажка в начале потока. В нем должно быть написано что-то вроде "Я готов [достичь своей цели]". По-видимому, нажатие на поле усиливает приверженность пользователя и напоминает ему об их целях. Это лучше всего использовать для длительных процессов адаптации.
Подсказки: Они поддерживают порядок и минимализм для тех, кто не нуждается в помощи, но предоставляют ответы тем, кто в них нуждается. Вы можете сделать так, чтобы они всплывали, чтобы направлять людей по потоку, превращая их в своего рода экскурсию по продукту, к которой я перейду через мгновение. Но они также могут быть просто незаметными маленькими кнопками помощи.
Обзор продукта: Познакомьте пользователя с этим продуктом. Включайте только ключевые шаги, чтобы это было не слишком долго. И включите индикатор прогресса, упомянутый выше. Обзоры по продуктам обычно отображаются в виде модалов с кнопкой пропустить или далее. И они указывают на каждый ваш шаг по мере продвижения.
Добавить примерные данные: Попадание на пустой экран, когда вы начинаете использовать продукт, может быть пугающим. Повысьте вероятность того, что продуктом воспользуются и перейдут на него, показав им, на что это будет похоже. В качестве дополнительного бонуса, это также действует как своего рода учебное пособие. Но будьте осторожны, чтобы не создавалось впечатление, что им больше нечего делать — хорошей идеей может быть выделение выборочных данных серым цветом.
Ресурсы: Разрешите пользователям получать доступ к таким ресурсам, как часто задаваемые вопросы, документация и демонстрационные видео одним щелчком мыши. И предлагайте эти ресурсы в своих электронных письмах, чат-ботах и так далее.
Руководства: Говоря о ресурсах, создавайте руководства. База знаний или концентратор контента может быть действительно полезной. Публикуйте их в нескольких форматах (видео, статьи и т.д.), чтобы они были доступны для всех типов обучения. НО не делайте этого на ранней стадии. Это требует много времени, поэтому подождите, пока продукт начнет расти, прежде чем инвестировать в это.
Вводные статьи: Если некоторые из ваших пользователей новички в данной области, полезно дать им базовые руководства. Например, если у вас есть инструмент SEO, объясните не только ваш инструмент, но и саму SEO.
Шаблоны: Там, где это применимо, предоставьте шаблоны, которые помогут вашим пользователям начать работу с минимальными затратами с их стороны. Конечно, это зависит от того, какой тип продукта вы предлагаете.
Приветственный опрос: После регистрации выведите пользователей на экран приветствия, где задайте им один или два простых вопроса. Это не должно занять у них больше пары кликов. Сегментируйте их соответствующим образом (подробнее о сегментации чуть позже). Примечание: Это трение не следует добавлять только для получения данных. Делайте это только в том случае, если это действительно улучшит процесс адаптации для пользователя.
Сегментируйте пользователей: Даже если вы не проводите опрос, о котором я упоминал выше, возможно, стоит придумать какой-нибудь способ категоризации каждого пользователя, например, поведение пользователя. Затем настройте другой поток ввода в эксплуатацию для каждого сегмента.
Приветственное письмо: Приветственные письма, вероятно, будут вашими самыми открытыми письмами, поэтому используйте их, чтобы показать ценность, поделиться полезными ресурсами и в целом вдохновить на дальнейшее внедрение.
Последовательности отправки электронной почты: Отправляйте электронные письма на основе определенных действий. Используйте их для привлечения новых пользователей, но убедитесь, что вы действительно приносите пользу! Не просто напоминайте им об использовании продукта, покажите им его ценность и обучите их тому, как достичь своих целей. Отличным примером являются электронные письма с возвратом средств. Настройка вызова: автоматически предоставляйте возможность перейти к разговору вместе с вами. На самом деле я бы порекомендовал включить ссылку на календарь в ваше приветственное письмо. Это не должно быть обязательным, и большинство из них этого не сделают, но сделайте это опцией. Это показывает, что вы готовы и доступны для помощи. И если они поддержат вас в этом, вы можете сильно повлиять на вероятность того, что они останутся здесь.
Обратная связь от клиентов: Пару недель назад я писал о хорошем обслуживании клиентов, поэтому сейчас не буду вдаваться в подробности. Давайте просто скажем, что вы должны активно обращаться за помощью к новым пользователям, когда они подключаются. И следите за тем, о чем спрашивают люди и где они застревают в потоке, а затем улучшайте эти вещи.
Виджеты чата: Автоматизируйте раннюю регистрацию и спросите, нужна ли им какая-либо помощь.
Предложите бесплатную миграцию: Если пользователям приходится переносить много данных в процессе адаптации, предложите сделать это за них. Как только данные окажутся на ваших серверах, они будут в значительной степени вложены в ваш продукт.
Внедрение лучших практик.
- Итак, это некоторые вещи, которые можно использовать для улучшения ваших процессов адаптации. Вот несколько советов, как извлечь из них максимальную пользу.
- Будьте безжалостны в отношении сокращения того, что вы просите у своих пользователей. Время на посадку драгоценно. Не тратьте это впустую. Однажды у меня был клиент, который запросил имя пользователя в потоке регистрации, затем сказал "Добро пожаловать [имя]" и буквально никогда больше им не пользовался. Я понимаю, что он пытался сделать, но ему нужно было либо удалить это (что он в конечном итоге и сделал), либо использовать название таким образом, чтобы оно имело реальную ценность. Все, что включено, должно обеспечить немедленную ценность на пути к этому.
- Сначала сосредоточьтесь на основных функциях. Если вам нужно внедрить что-то помимо основных функций, подумайте о том, чтобы отложить некоторые из них и сделать это с помощью кампании по электронной почте или всплывающих подсказок. Процесс адаптации должен быть как можно более быстрым, в то же время сохраняя этот.
- Разрешайте пользователям пропускать все, что вы им бросаете.
- Сообщайте о преимуществах, а не о функциях.
- Разбейте шаги на этапы, чтобы сделать длительные процессы адаптации более управляемыми. А еще лучше, сократите поток.
- Максимально персонализируйте поток. Все, что вы им показываете, должно в полной мере относиться к ним.
- Тестируйте и оптимизируйте. Если что-то не работает, исправьте это.
- Сначала сосредоточьтесь на основных функциях. Если вам нужно внедрить что-то помимо основных функций, подумайте о том, чтобы отложить некоторые из них и сделать это с помощью кампании по электронной почте или всплывающих подсказок. Процесс адаптации должен быть как можно более быстрым, в то же время сохраняя этот.
- Разрешайте пользователям пропускать все, что вы им бросаете.
- Сообщайте о преимуществах, а не о функциях.
- Разбейте шаги на этапы, чтобы сделать длительные процессы адаптации более управляемыми. А еще лучше, сократите поток.
- Максимально персонализируйте поток. Все, что вы им показываете, должно в полной мере относиться к ним.
- Тестируйте и оптимизируйте. Если что-то не работает, исправьте это. Делайте то, что не масштабируется: вы слышали эту максиму сотни раз раньше, но это потому, что это следует использовать. Когда вы только начинаете, и даже когда вы уже зарекомендовали себя, делайте это в белых перчатках!
- В конечном счете, вот главное, что нужно помнить: уменьшите трение.
И вот несколько пунктов, на которые следует обратить внимание. Если у вас есть это, у вас проблемы с адаптацией:
- Высокий отток (очевидно).
- Заброшенный процесс регистрации. Чем быстрее происходит отток людей, тем это более пагубно.
- Низкая конверсия с бесплатного уровня / пробной версии на платную.
Худший совет, по адаптации.
Многие люди скажут вам, чтобы вы не забывали о своих целях при построении процесса адаптации. Это очень распространенный совет. Но это сбивает.
Конечно, было бы неплохо получить от них эту часть данных во время процесса адаптации или подтолкнуть их к тому, чтобы они дали вам деньги. Но что вам действительно нужно, так это успешный клиент. Так что имейте в виду их цели, а не ваши.
Их успех - ваша единственная цель здесь. Поэтому, если вы фокусируетесь на какой-то цели, убедитесь, что это она.
Что нужно сначала.
Как вы можете видеть, существует масса способов улучшить вашу адаптацию. Но когда вы начинаете, вам действительно не стоит тратить кучу времени на создание сложного потока. Это важно. Но это не так важно, как создать MVP и распространить информацию, когда вы начинаете.
И, к счастью, продукты ранней стадии и MVP в любом случае не должны нуждаться в навороченном внедрении. Ваш ранний продукт должен быть без излишеств, и это означает, что внедрение будет прямым и легким, с гораздо меньшим количеством этапов внедрения, чем если бы ваш продукт был на более поздней стадии.
Вот краткий список самых быстрых вариантов с максимальным кредитным плечом из приведенного выше списка, с которых я рекомендую начинать, когда вы находитесь на ранних стадиях создания и развития своего продукта.
- Targeted copy
- Типографика
- Убедительные визуальные эффекты
- Индикатор прогресса
- Приветственное электронное письмо
- Последовательности сообщений электронной почты
- Обратная связь от клиентов
- Предлагайте бесплатные миграции.