Знание о том, какие факторы стимулируют совершение покупки, будет грозным оружием в конкурентной войне за покупателей. О самых эффективных и значимых из них мы сегодня и поговорим.
Как человек принимает решение о покупке
При совершении покупки люди руководствуются следующими принципами:
• Своими взглядами и вкусами
• Возникшим интересом к продукту
• Планируемой выгодой и пользой
• Финансовым состоянием
Из этих показателей формируется типичная модель поведения покупателей, но какой из факторов будет иметь больший вес будет зависеть от конкретной ситуации.
Если у человека ограничен бюджет, то акцент будет смещён на вопрос цены, а качество уйдёт на второй план, и наоборот, заинтересованность в высоком качестве может заставить клиента закрыть глаза на стоимость товара.
Как покупатели ведут себя на рынке
В разных ситуациях покупатели могут вести себя по-разному, в зависимости от рассматриваемого товара, цели покупки и других обстоятельств в выборе участвует разное количество факторов. Выделяется несколько покупательских моделей:
Сложное поведение
Выделяется в случаях большого выбора товара в пределах одной категории. Эта модель типична для категории техники, где большинство продукции имеет относительно высокую цену, при этом из-за сложных технических характеристик и огромного числа аналогов совершить выбор становится ещё сложнее. Покупателем проводится сравнительный анализ между всеми особенностями товаров, что бы он был уверен, что тратит средства на нужную вещь. Продавец в таком случае должен дать наиболее полную информацию, в которой выделены и аргументированы главные преимущества.
Неуверенное поведение
Эта модель возникает, когда выбирать приходится в условиях сжатых сроков и с высоким риском. Рациональность в этом случае может уйти на второй план и выбор будет совершаться на основе опыта и собственных предпочтений покупателя. Например, дорогостоящие билеты на уникальное представление, которые наверняка закончатся в течении короткого времени, но принесут незабываемые эмоции. Продавец в таком случае должен убедить покупателя через эмоциональные порывы клиента и социальные рычаги.
Привычное поведение.
Встречается при приобретении обыденных и недорогостоящих товаров. Как правило, цены и характеристики аналогов не имеют сильных отличий и выбор делается по большому счёту из-за сложившихся привычек. Выделяющиеся упаковки, акции и скидки помогут продавцам сформировать у покупателей новую привычку.
Поисковое поведение
Встречается при высоком разнообразии товаров, которое подталкивает покупателя перепробовать разные варианты и остановиться на оптимальном для него выборе. Для выделения вашего товара среди конкурентов необходимо иметь отличительную черту, которая поможет закрепиться в памяти людей, но главное, чтобы товар действительно выполнял свои основные функции, а все фишки были бы приятным дополнением.
Ожидания клиентов и их опыт
Исследования показывают, что удовлетворённость покупателей является главным критерием успеха интернет-магазина. Удовлетворение покупателя складывается из множества факторов, некоторые из которых вполне объективны, а некоторые остаются в подсознании людей. Большинство клиентов предполагают, что продавцы уже знают, какие у покупателей потребности.
Какие факторы подтолкнут клиента к покупке в интернете
Все факторы можно разделить на 5 групп:
Удобство
• Доставка
• Доступность информации и лёгкость в сравнении
• Простая оплата и получение
• Возможность не общаться с продавцами на прямую для избегания давления
В последнее время наличие доставки на дом стало главным критерием для выбора интернет-магазина.
Разнообразие выбора
Доступ к различным площадкам по всему миру выделяется как один из трёх самых главных преимуществ у половины покупателей в интернете.
Доступность
Возможность сравнивать различные товары и находить самую выгодную цену в конкретный момент.
Экономия времени
Доступ к магазинам круглые сутки и отсутствие необходимости тратить время на дорогу и стояние в живой очереди так же являются преимуществом для покупателей.
Надёжность
В предыдущей статье мы уже писали о важности надёжности магазина в глазах покупателей, ведь даже готовый к покупке клиент может изменить своё решение из-за возникшего подозрения. Наличие гарантий безопасности очень важно для посетителей интернет-магазинов.
Ещё один дополнительно выделяемый стимул интернет-шопинга – это развлечение. Несмотря на отличающийся опыт от оффлайн-покупок, шопинг в интернете всё же имеет место, 10% людей рассматривают это как способ получения удовольствия.
Что препятствует совершению покупок в интернете
Согласно исследованиям пятилетней давности, основными препятствиями к совершению покупки в интернете были:
• Ощущение риска обмана
• Малая известность магазина
• Отсутствие гарантий качества
• Отсутствие живого общения с продавцами
Сейчас, когда покупки в интернете стали более привычным делом, на смену старым барьерам пришли новые:
• Необходимость платить за доставку
• Невозможность физически познакомиться с товаром до момента покупки
• Политика невозврата
• Большое время доставки
• Беспокойство за безопасность персональных данных
• Неудобный способ оплаты
Важность трендов
До 2019 года главными преимуществами интернет магазинов были невысокие цены и большой выбор, но к 2022 году тренды изменились, главным фактором стало удобство совершения покупки, хотя предыдущие факторы так же остаются важными для клиентов. Внедрение новых технологий на свои сайты поможет вам стирать границы между покупателем и товаром, например, технологии дополненной реальности справятся с возникшими сомнениями у покупателей, а живое общение с клиентами в видеочатах давно считается нормой на передовых площадках.
Итоги
Как можно было понять, предпочтения людей стремительно меняются, и что бы успевать за такими стремительными переменами необходимо всегда обладать свежей информацией, полученной при помощи инструментов для мониторинга и социальных исследований.